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企业安全售后服务难题怎麽处理? 听听专家怎麽说

企业安全售后服务难题怎麽处理? 听听专家怎麽说
安全售后服务一直是网络安全行业难题,一是安全产品技术含量高,用户操作困难大;二是遇到突发事件时,需要快速响应。
 
  目前,安全行业通常的服务流程是,机构用户有问题找经销商,经销商再找厂商,最后再把处理结果层层反馈到用户,环节多、耗时长。
 
  主要解决的是,客户的问题五花八门,从产品使用到各种突发情况,问题表达传达、场景复现等等,在以往的服务环节中都很困难,即便派人上门服务,一两个工程师也难以解决所有问题。
 
  如何处理这个问题? 在火绒CEO刘刚看来,需要砍掉服务的冗杂环节,把线下的事搬到线上,充分利用互联网,实现网上求助-任务分配-直接服务,确保30分钟响应,并全程记录、全程跟踪。
 
  火绒安全近日宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的在线支持和响应中心正式上线,企业用户从申请试用火绒企业版开始,即可通过该中心,获得火绒团队直接的全方位服务。
 
  刘刚说,火绒开始创业时,几个创始人都在用户QQ群中,聆听反馈,收集意见,现在火绒整个公司都是客服团队,一字排开站在用户面前,谁的任务谁领走,这样既能最好地处理问题,又能直接了解用户需求和产品问题,有利于产品研发和改进。
 
在线支持和响应中心和5个部门直接对接,分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后,会将任务分发给相应团队,随时帮助用户处理技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。
 
2018-09-18 14:26:55

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